Il pilota, infatti, fin da subito, ancora prima della partenza, quando ha preso la parola, ha messo in atto tutta una serie di tecniche di comunicazione che hanno fatto la differenza. E noi non potevamo non notarle.

1. “Buongiorno a tutti e a tutte. È il vostro pilota che vi parla. Attendiamo qualche minuto prima della partenza, perchè ci hanno avvertito del maltempo che gravita su Torino. Ho già avvisato che noi siamo pronti sulla pista di decollo e faremo il possibile per rispettare i tempi. Vi auguro un buon viaggio”.

Un saluto fuori dagli schemi, inclusivo ed empatico.
Accompagnato da un tono di voce caldo, vicino agli ascoltatori. Un incipit che di certo non ti aspetti da un pilota, nell’immaginario collettivo una figura professionale, invisibile, che incute anche un certo timore, dal linguaggio tecnico e puramente informativo. E invece no, lui è il pilota storyteller.

2. “Sono sempre io, il vostro pilota. Come avrete notato stiamo sorvolando su Cuneo da un po’. Sto cercando di capire se possiamo temporeggiare e atterrare comunque in tempo su Torino. Vi tengo aggiornati di ogni decisione”.

L’annuncio del primo problema. Cosa vi salta all’occhio?
“Come avrete notato”. Continua a rivolgersi in maniera diretta a noi passeggeri, all’ascoltatore. Instaura un dialogo cercando di rimanere su un piano di realtà. È franco nelle comunicazioni oggettive, ma empatico nei commenti generali su quella che è la situazione. In quel momento non è più un semplice pilota, è un pilota dalla nostra parte, che ci comprende e ci vuole aiutare.

3. “Le abbiamo tentate tutte. Purtroppo, come potete capire, la vostra e la mia incolumità vengono prima di tutto. L’unica cosa che possiamo fare per metterci in sicurezza è atterrare su Genova e aspettare i rifornimenti”.

Continua nella definizione del suo personaggio. Un pilota che sa il fatto suo, competente e irremovibile, ma altrettanto umano. Sincero e propenso a una comunicazione senza fronzoli, ma sempre volta alla relazione.

4. “Siamo pronti a ripartire. Tempo una ventina di minuti e saremo a Torino. Mi dispiace di questo inconveniente, ma non c’erano altre soluzioni. Sarà mia premura ora arrivare a destinazione nel minor tempo possibile. Grazie della comprensione”.

Il lieto fine. A questo punto i saluti non potevano che essere positivi. Essendosi messo sullo stesso nostro piano dal punto di vista emotivo, ma su un piano di superiorità su quello tecnico, non potevamo che affidarci alla sua autorevolezza e alla sua umanità.

Sembrano piccole cose, ma aver utilizzato queste accortezze, ha impedito il dilagarsi di un malcontento generale che avrebbe peggiorato di sicuro il tutto.

Queste tecniche di storytelling sono molto più ampie e possono essere applicate in tantissime circostanze. Nella gestione di imprevisti, in un piano editoriale social, per comunicare messaggi brevi, o come linea di identità più strutturata.

Il principio di base, come è emerso prima, è la creazione di un legame con il proprio target, unita a una buona dose di empatia e di sincerità.